カスタマーハラスメントに
関する基本方針

株式会社モーベルマン (中古家具のmaru) では、すべてのお客さまにより便利で快適な生活をご提供し、

満足して当社サービスをご利用頂けますよう、日々、お客さまから頂くご意見に真摯に向き合い、サービスの提供に取組んでおります。

一方で、当社のサービスをご利用される一部のお客さまから、悪質な言動、脅迫、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生している実情も踏まえ、従業員が安全で働きやすい環境をつくることが重要であるという考えのもと、

これらの行為から社員一人ひとりを守り、今後も質の高いサービスを持続的に提供していくため、「株式会社モーベルマン カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成することといたしました。

当社は、お客さまからのご意見・ご要望を、商品やサービスの改善につながる大切な声として受け止めます。当社に不備があった場合には、事実を確認し、誠実に対応いたします。

正当なご意見や苦情、障害等に伴う合理的配慮のお申し出自体を、カスタマーハラスメントとして扱うことはありません。

該当するかどうかは、お申し出の内容だけでなく、経緯、言動の方法、頻度や継続性などを踏まえ、個別の状況に応じて総合的に判断いたします。

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 従業員の尊厳や安全が脅かされる行為を指します。具体的には以下のようなものが該当します。
• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
• 土下座の要求
• 拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる、要求する）
• 許可なく当社グループ関連施設内に立ち入る行為
• 録音・撮影を利用して従業員を威圧する行為や、業務を妨害する行為、従業員のプライバシーを侵害する行為
• 差別的な言動、性的な言動
• あらかじめ契約書、利用規約、商品ページ等において提示・明示された条件や合意事項を正当な理由なく否定し、執拗に白紙化や撤回を求める行為
• 「口コミに書く」「低評価をつける」等の言動により、正当な業務対応を不当に威圧したり、従業員に精神的負担を与えることを目的とした脅迫的な言動、またはそれらを実際に行う行為
• 当社グループで働く従業員個人への攻撃や要求
• 当社グループで働く従業員の個人情報などのSNS／インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）
• 不合理または過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、謝罪の要求

カスタマーハラスメントが認められた場合は、従業員と他のお客さまの安全を最優先に、行為の内容や状況に応じて、以下の対応を行います。

対応の終了・サービス提供のお断り

その場でのお客さま対応や電話・メッセージ等への対応を終了し、商品・サービスの提供や、今後のお取引をお断りする場合があります。

退店・退去要求と入店禁止

店舗・施設からの退店・退去を求めるほか、以後の来店・施設への立入りを禁止する場合があります。入店禁止をお伝えした後の来店・立入りはお断りいたします。

警察への通報

暴行、傷害、脅迫、器物損壊、退去要求に応じない居座りなど、犯罪に該当するおそれのある行為については、警察に通報します。従業員や他のお客さまに危険が及ぶなど、緊急の対応が必要な場合は、事前の警告なく対応を打ち切り、警察に通報します。

法的措置

悪質な行為については、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、被害届の提出や損害賠償請求など、必要な法的措置を講じる場合があります。